Sự cố tại The Coffee House và bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông
Ngày 20/4, trận giông lốc kèm mưa đá đã gây sự cố vỡ kính tại tòa nhà Việt Tower, số 1 Thái Hà (quận Đống Đa, Hà Nội), khiến 4 nhân viên của The Coffee House và 3 khách hàng bị thương, phải nhập viện. Đáng chú ý, một nạn nhân là nữ bác sĩ đang đối mặt nguy cơ bị liệt nửa người.
1. Phản ứng từ The Coffee House và làn sóng chỉ trích
The Coffee House thông báo đã đưa người bị thương vào viện và phối hợp với các cơ quan chức năng để hỗ trợ. Tuy nhiên, thông tin này được đăng sau 19 ngày kể từ sự cố, làm dấy lên nghi ngờ rằng họ chỉ lên tiếng vì áp lực dư luận.
Cộng đồng mạng chỉ trích gay gắt vì:
- Phản hồi chậm trễ: Việc mất gần 3 tuần mới lên tiếng khiến thương hiệu mất uy tín và thiếu sự tôn trọng khách hàng.
- Thiếu trách nhiệm rõ ràng: Thay vì nhận một phần trách nhiệm, họ chỉ nhấn mạnh nguyên nhân “thiên tai” và thái độ “lấy làm tiếc” mà không đưa ra lời xin lỗi trực tiếp.
- Sử dụng từ ngữ thiếu chân thành: Cách dùng từ như “hỗ trợ” thay vì cam kết trách nhiệm và bồi thường khiến thương hiệu bị đánh giá thiếu trách nhiệm.
2. Bài học từ KFC Malaysia
Năm 2011, KFC Malaysia từng đối mặt với khủng hoảng khi hình ảnh nhân viên xử lý thực phẩm không an toàn bị lan truyền. Họ nhanh chóng nhận lỗi, tung video xin lỗi từ CEO, cam kết xử lý sự cố và mời khách hàng hợp tác giải quyết. Chỉ trong 7 ngày, KFC Malaysia xoa dịu làn sóng tiêu cực và thậm chí nhận được thiện cảm từ khách hàng.
3. Bài học cho các thương hiệu
Nghiên cứu tại Mỹ chỉ ra, doanh nghiệp chọn cách “phủ nhận” khi khủng hoảng sẽ đối mặt với tỷ lệ thất bại lên đến 62%. Câu chuyện của KFC Malaysia và sai lầm của The Coffee House nhấn mạnh tầm quan trọng của “nhanh chóng” và “chân thành” trong xử lý khủng hoảng.
Vậy, bài học của bạn từ câu chuyện này là gì?
#CyberTeam
Chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông
